在不少人的印象中，保險公司與客戶的關係往往始於意外發生或疾病確診後－－遞交理賠申請、等待批核、完成賠償。這種被動處理的形象根深蒂固，亦令大眾以為保險公司在整個醫療過程中，只是負責事後理賠的角色。

　　事實上，保險公司作為客戶的健康守護者，其角色絕不止於賠償。我們一直積極主動參與整個醫療過程，與不同持份者溝通和合作。而醫療機構、保險公司與患者的關係就像一個鐵三角般三者環環相扣。

*在病人最脆弱時，我們站得比家人更前*

　　筆者經常強調，保險公司其實在病人的醫療過程中，站得相當靠前。每當客戶感到不適，除了第一時間求醫，緊接其後想到的往往就是聯絡保險公司或理財顧問。正是在這個關鍵時刻，客戶同時承受著身體與心理上的壓力，他們最需要的不是一份合約，而是清晰的指引與確實的信心。

　　保誠每年處理逾十萬宗理賠，我們正處於這個重要的接觸點。我們的角色甚至或比病人家人還要前，可說是僅次於醫生。因此，我們責無旁貸要與醫療機構保持健康良好的關係，為客戶爭取更多優質選擇。透過與具規模及專業的醫療團體合作，我們能為客戶提供高質素的醫療網絡選項，保障其醫療自主權，並盡量讓他們在資訊透明的基礎上做出合適的治療決定。

　　然而，要讓這個守護鐵三角真正運作，並非單靠制度或合作協議便能完成，關鍵在於三方之間能否建立互信，而患者正是這個互信的核心。

　　當患者更了解自己的權利與責任，醫患之間的互信便能逐步建立，整個生態圈亦能更健康地發展。保險公司作為醫療體系的重要一員，必須用心聆聽患者心聲。透過更清晰的指引與更全面的支援，我們希望能打破舊有只管賠償的框架，構建一個真正以患者為中心的守護鐵三角，讓客戶在面對健康挑戰時，感受到身後有一份堅實而可靠的支持。
《保誠首席客戶及市場拓展總監　蔡明雄》
　
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