企業危機處理法則 緊守核心價值

　　企業意外事件層出不窮，加上社交媒體推波助瀾，成為高層以至公關部門的夢魘。

 

企業顧問機構Hilburg-Malan創辦人、主席兼行政總裁Alan Hilburg觀察到，本港企業在應對危機欠缺準備，有企業高層向他說，手上的應對計劃已是10年前訂立。

 

　　危機處理專家Alan Hilburg指出，大半危機個案實屬可預測事件，卻因管理架構等問題，令前線無法滙報實況。當事件發生時，第一原則是緊守企業核心價值，維持企業運作，以免外界對企業的信任進一步受損。

 

　　當企業遇到大麻煩，包括產品有誤、前線員工犯錯、應對失當，後果可大可少，稍一不慎醜態便深入民心。惟專為企業提供危機處理建議的顧問機構Hilburg-Malan創辦人、主席兼行政總裁Alan Hilburg指出，大部分所謂危機，並非完全無法預測。「以聯合航空事件為例，地勤會拖走乘客，很難想像是純屬員工突發行為。」

 

　　他認為，普遍企業並不積極事前準備危機應對方案，至出事時就花費更多工夫。「西方有個說法是『屋頂有破漏，要趁晴天修理』，但很多企業就算明知有問題，會推說反正現在晴天，不必急，但一下雨問題就出現。」而且危機的傷害不但事涉直接支出，更包括公眾信任受損，要花更多時間才能重建。

 

做好預測 加快即時反應

 

　　Alan進一步指出，當下大部分企業忽略了危機處理的要點：守護公司核心價值。他解釋，企業運作根本是在於它怎樣實現核心價值。例如航空公司，就是要將客人安全送抵目的地；產品公司，就要提供安全可靠的產品。管理層要清楚辨認公司價值所在，並傳達至公司上下，當出現危機時，便由這些價值去指引，作出合適決定。「Value除了是名詞，更希望企業將價值當成動詞一樣，實踐出來。」

 

　　他認為，企業可依據公司業務去預測各種可能漏洞。「20世紀，企業常訂定5年計劃；到21世紀，企業要每年都有計劃，反應更快，並確保追上今日的情況。」預測的目的並非要未卜先知，但要能讓全公司上下能認清業務關鍵之處，充分練習，當遇事時可即時反應（responsive），「投資到防範風險，比起出事時應對的成本低得多！」

 

　　Alan又認為，亞洲普遍公司的應變計劃，有如駕駛時只望倒後鏡，而非望著前路。他認為在訂定危機方案時，依次有4件事要保持：1. 業務持續；2. 品牌信任；3. 品牌信徒（advocates）；4. 既有領導文化。他認為，決策者向公眾展示公司的個性（character），重要性更甚於行動本身。

 

培養員工 敢於說出真相

 

　　此外，Alan特別提到，亞洲傳統文化鼓勵尊重上級，或令企業危機處理亂上加亂。他舉2013年韓亞航空一艘客機於三藩市所發生的致命空難為例：「副機長或因出於尊重，未有就航速過低警告機長，賠上乘客性命。」他強調，負責任的亞洲區企業須培養員工，敢對有權者說出真相。

 

 

Source: 香港經濟日報

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