企業數碼改革 客戶體驗為先

　　企業開始明白數碼改革（Digital Transformation）的重要，過去不少調查也發現，愈來愈多企業打算、甚至已進行數碼改革。

 

　　據調研公司Zion Market Research早前發布的調查預計，至2021年前，全球數碼改革市場達4,317億美元（約33,878億港元）。

 

SmarTone商業市場部總管梁文畧表示，進行數碼改革前，必先確定想以怎樣的方式服務客戶，不應為改革而改革。

 

　　本港企業的數碼改革步伐在亞洲也算走得快，已在改革旅程的企業分享稱，不要因有新科技出現而改革，要先從商業角度考慮，了解企業及客戶需要甚麼。SmarTone商業市場部總管梁文畧接受專訪時表示：「今日數碼改革的意義，是如何以較短的時間、用更少的力，把工作做得更好。」

 

客戶冀隨時隨地 獲得服務

 

　　梁表示，SmarTone為大眾消費者提供電訊服務，亦為企業客戶提供電訊、資訊及通訊科技（Information and Communication Technology）服務，一向重視如何運用科技改善服務及工作效率。在進行數碼改革時，以客戶及員工體驗為先，亦會考慮如何提升公司整體生意及效率。

 

　　該公司的客服團隊，會基於客戶需求，提供如使用率、使用模式相關的報告及分析。「過去透過電郵與客戶溝通，應付客戶各式各樣需求。」至兩、三年前，發現已不能單靠增加人手來滿足客戶。「客戶希望任何時間、地點，甚至不需經人手獲得服務。」希望可透過簡單的平台、系統，向客戶提供分析及報告。「前綫客服也不想花太多時間做行政工作，希望多與人探討新服務的機會。」

 

　　SmarTone內部設有資訊科技部門，但分析後決定尋找第三方軟體即服務（SaaS）解決方案供應商，最後選用了ServiceNow。但他強調，公司內部也要做大量準備，如先從不同要求、類型的分析報告中，找出涵蓋98至99%客戶要求的60至70個標準，以能一次過在系統實施，方便客人日後可自行透過系統取用。

 

SmarTone近年在個人及企業客戶市場推出新服務，背後靠的不但是新科技，還有願意接受改變的員工。

 

　　在改革過程中，梁坦言滿有挑戰，同事都願意改變，但未享受成果前，先多了工作，間接令部分同事離職。此外，資訊保安亦相當重要，任何情況下也不能忽略。經過一輪努力，總算見成績。「現時減少了約30%人手去處理行政工作，但數碼改革非為減省人手，而是提升工作效率。」

 

Source: 香港經濟日報

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