【窩心的服務】那晚回到酒店房，我發現書枱上有一封手寫信

　　上星期到外地出trip，入住嘅酒店屬四星級。房間同設施未算非常高級，但佢哋嘅幾個舉動都令我印象深刻。

 

　　事緣喺我入住酒店嘅第二晚，我外出晚飯後，返到酒店房間，我發現書枱上有一封信，而且係一封手寫信。信嘅內容大概係：「你好！我今日執房嘅時候，發現房入面提供嘅拖鞋好似唔夠大，應該唔係好啱你著，所以我換咗一對加大碼嘅拖鞋畀你。希望你鐘意！」

 

 

　　第一刻睇到呢封信，我有啲驚訝，「點解佢會知我隻腳有幾大？唔通佢喺我check in時偷望我？」但我再三細想之後，佢應該係見到我擺喺地下嘅皮鞋，再作比較，從而得知我對拖鞋唔夠大。呢件事令我開始對佢哋嘅員工有好感，因為就算我只係酒店幾千住客之一，佢哋都仿佛會在意我，令我覺得有些少與別不同。

 

　　到入住第三晚，我返到房，書枱上又放咗一封手寫信。今次嘅內容係：「你好！我今日執你個衣櫃嘅時候發覺你唔夠衣架用，所以我攞多咗幾個畀你，順便幫你掛埋上去。晚安！」

 

　　睇完呢封信，我有啲受寵若驚，因為連我自己都無發覺我唔夠衣架用（我出trip時，經常將幾件恤衫掛喺同一個衣架上）。睇完呢兩封信後，我有衝動想認識呢位職員，因為佢好似成為咗我嘅pen friend：同佢無見過面，只靠每日佢嚟執房時，寫信傳遞消息。

 

　　到第四晚，亦係我最後一晚入住呢間酒店。晚飯後我返到房，我再無見到任何信件放喺書枱。嗰一刻，唔知點解，我有啲失望。之後我決定做一樣平時好少做嘅嘢，就係填一張「員工表揚卡」，讚揚呢位員工嘅細心服務。咁做亦可算係我對呢位「pen friend」嘅回信。

 

　　一次圓滿嘅顧客體驗係由好多個微小部分組成。儘管你嘅產品質素如何出色，但只要員工嘅一個嘴臉、一個身體語言、四周環境、氣味等出錯，都可以令顧客體驗走向另一個極端。同樣，專注微小細節，從顧客角度出發提供服務，可以為品牌增加唔少分數，長遠仲可以增加顧客忠誠度。

 

　　其實不論公司品牌大小，都可以做出有心嘅服務。正如尋日我返到香港，去大埔一間茶樓飲茶，我行埋點心車叫一籠叉燒包時，點心阿姨喺打開個點心籠蓋之前，佢大大聲同我講：「四眼仔，行開啲啦，陣間啲蒸氣會整到你幅眼鏡曚晒架啦！」

 

　　一個無戴眼鏡嘅阿姨竟然明白一個「四眼仔」嘅煩惱，並且好言相勸。此時此刻，一絲絲暖意立即湧上心頭。

 

 

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