灣仔合和風波  公關是企業的照妖鏡

　　灣仔合和中心在午飯與放學時段拉閘，限制學生使用升降機。措施原意為維持秩序與安全，卻引發不滿，迅速演變為信任危機。

 

　　有家長形容此舉是「欺負學生」。訊息傳開，情緒升溫。

 

　　合和中心曾是香港最高商業地標，承載一代城市記憶。雖是私人物業，卻長期成為灣仔街坊上落的通道，省卻十多層樓梯的辛勞，早已融入社區日常。

 

一、 為何事件迅速升溫

 

　　●    涉及學生議題，社會特別敏感。 

　　●    權力與弱勢對比鮮明，輿論自然傾斜。

　　●    社區多年生活習慣突被改變，難免反感。

　　●    一旦形成「欺負」敘事，風向便難逆轉。

 

　　規則一冷，距離就出現；回應一慢，聲浪便迅速定型。

 

二、「法理情」的落差

 

　　企業依法管理場地，無可厚非。但當商場多年成為街坊慣常使用的通道，改動容易引起反彈。

 

　　若替代路線需步行17層樓梯，單靠條文難以說服人心。

 

　　年輕人講感受，管理講效率。當效率語言遇上情感期待，衝突便產生。

 

　　樓可以高，制度可以嚴，做事的分寸，才是品牌長久之道。

 

三、 前線才是品牌的考驗

 

　　品牌落在現場。前線一句話，決定品牌的觀感。

 

　　據報導，保安被指呼喝學生。畫面一旦上網，風向即轉。細節，就是公關。

 

　　保安的語氣，就是企業的語氣。培訓不足，一次失衡，足以沖淡多年累積。

 

　　前線若未理解政策精神，優質制度也會走樣。

 

四、 美麗轉身，因禍得福

 

　　危機不是終點，而是分水嶺。一段愉快記憶，勝過十次廣告。

 

　　放學時段，也可以成為品牌亮點：

 

　　●     設「青春舞台」，讓學生展現才華。

　　●    設友善時段，以溫和提示管理人流。

　　●    推學生優惠與輕食，營造安心空間。

　　●    辦創意展與設計活動，讓青年參與。

 

五、 風波背後的啟示

 

　　公關是一面鏡子，照見企業格局。

 

　　真正的風險管理，不在危機發生後，而在措施推出前。

 

　　樓可以建得很高，信任卻只能慢慢累積。

 

　　信任一旦動搖，修復成本極高。

 

 

周華山博士

 

　　筆者為自在社創辦人周華山博士，從事社會心理學研究、教學與寫作多年。曾於理工大學（1988–1991）及香港大學（1994–1998）教授社會學與心理分析，至今已出版著作35本。2006年創辦「自在社」慈善團體，2014年成為身心靈平台的召集人與發起人。長期以大眾化語言，把社會心理學轉化為貼近生活的分享。

 

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