消費者習慣變晒！習慣線上互動、重視客服！企業宜增跨渠道互動體驗

　　疫情加快企業嘗試運用網站、社交程式等數碼渠道與客戶接觸。有調查指出，本港消費者在近期已適應透過數碼渠道交易、消費，並建議企業要增加對跨渠道互動體驗的投資。

本港消費者愈來愈習慣以數碼渠道接觸品牌，亦重視客服水平。（資料圖片）

　　體驗管理方案供應商Qualtrics日前公布一項全球各地消費習慣研究，調查對象包括556位來自香港的消費者。該調查指出，本港消費者已習慣線上互動，76%本港受訪者表示，他們滿意不同品牌所提供的互動體驗，明顯高於全球平均的66%。其中以診所、百貨公司、郵包送遞、串流服務與生活雜貨的滿意程度較高。

　　進行研究的Qualtrics XM Institute，其主管Bruce Temkin介紹，最新研究發現消費者已不會再「回頭」，整體已適應數碼先行的環境，而品牌所提供的數碼渠道體驗將直接影響消費決定，因此企業為應對新環境，要作出新的規劃，而非重新複製過去。

　　疫情爆發以來，各行業都大量使用數碼渠道維持與顧客接觸，研究預計，有一部分的消費者習慣已永久地改變，特別顯著的是自助交易，本地消費者在網購、外送點餐、數碼銀行這些應用，以至經線上接觸客服、線上教育，以至尋求醫療建議等線上互動，使用頻率料會節節攀升。此外，線上運動教學、宗教活動甚至於親友聚會，消費者亦已建立習慣。

顧客習慣已變 重視客服水平

　　調查續指出，消費者相比以前更為重視客戶服務的水平，有24%消費者最重視品牌如何對待他們，相比下16%消費者最重視價格。該企建議，企業不能再單靠標榜商品的品質或價錢，必須做好客戶服務，但不宜只集中資源在單一渠道，因遇到有消費疑難時，43%本地消費者冀以線上自助系統解決問題、27%冀使用電話接觸客服、19%會以線下渠道接觸品牌，餘下11%則以線上聊天功能，可見顧客依賴的跟進渠道仍算分散，企業要留意各平台互動體驗的投資，迎合不同需求。