【中國平安《科技賦能增長》專刊系列】科技引領未來 AI與大數據重塑金融服務新格局
當數據、人工智能和創新的力量交織，企業不但能重新定義服務，更能預見未來的需求。今期將探索一家公司如何憑藉科技，從全球競爭中脫穎而出，並為每一位客戶創造量身定制的解決方案。中國平安（02318, 下稱平安）近日發布首集《科技賦能增長》英文播客，由集團聯席首席執行官郭曉濤和集團首席科學家肖京博士，一同探討平安如何利用科技推動業務增長。
郭曉濤（中）和肖京（右）在節目中跟主持人探討平安如何利用科技推動業務增長。
問：作為一家金融服務公司，平安為何會構思出獨特的「綜合金融+醫療養老」戰略？
郭：平安不僅是中國，也是全球最大的金融機構之一。我們的競爭優勢在於整合多種金融服務（如銀行、保險、投資等），為客戶提供一站式解決方案，讓他們免於處理日益複雜的金融產品。這是我們戰略的一部分，也是我們的差異化所在。再過5年，大約 25% 到30% 的中國人口將超過 65 歲，因此，我們還針對中國人口老齡化趨勢，將醫療養老服務融入業務中，滿足中產階級家庭日益複雜的需求。
問：科技如何融入這一整體戰略？
郭：科技是關鍵驅動力。我們過去15年積累了大量數據，包括金融交易數據、跨渠道客戶旅程數據，以及來自生態系統的行為數據。平安大約從15年前開始建立我們的數據庫，可以說，我們坐擁一座數據金礦。
我們通過人工智能（AI）和先進的分析工具解讀這些數據，為客戶和銷售代理提供良好的洞察力，以提供度身定造的解決方案，提升成本效率、生產力和風險管理能力，這也是我們盈利能力的核心來源。平安是中國市場上最具盈利能力的金融機構之一，按照全球標準也是如此。
問： AI如何幫助平安脫穎而出？
郭： 例如我們的客服中心每天處理超過200萬個來電，涉及不同方言和背景噪音，對於機器來說，分辨非常困難，通過語音識別和自然語言處理技術，我們成功減少客服人力50%。我們要求每一個來電都必須在三聲鈴響內接起，我們能夠在減少人力的情況下，維持服務質量並提高效率。
我們有一款名為AskBob的應用程序，本質上是一個人工智能驅動的工具。這款應用的交互模式與當下流行的 ChatGPT 非常相似。你向 AskBob 提問，它會根據我們累積的大量數據，以及我們基於內部專用數據建立的知識庫（涵蓋金融服務、醫療、養老、醫院處方等領域）提供答案。借助生成式人工智能（Gen AI）科技，我們能夠讓AskBob 更加人性化。
這對我們的銷售人員尤其有用。在他們與客戶互動時，AskBob 能夠根據不同客戶的需求及其當前的財務狀況，生成首輪建議方案，從而大大提高銷售人員的能力、專業性及效率。我們已看到銷售代理的生產力因為 AskBob 的幫助而顯著提升。2024年，代理人人均新業務價值同比增長43.3%。
問：能否介紹一下平安的科技框架？
肖：目前，我們擁有一支由超過 3,000 名科學家和 20,000 名 IT 工程師組成的強大科技團隊，他們的工作被組織在我們所稱的「953 框架」中。「953框架」代表9個全球領先的數據庫、5個人工智能實驗室和3家科技公司。
• 9個數據庫：涵蓋金融、醫療健康及內部運營數據，每天處理10億條記錄，服務於超過2.4 億名個人客戶，從而深入洞察客戶需求並改善用戶體驗。
• 5個實驗室：專注於計算機視覺、語音和自然語言處理、數據分析、微表情研究以及尖端科技開發。
• 3家科技公司：包括平安科技、平安好醫生和金融壹賬通，這些公司基於我們實驗室的人工智能研究和數據，開發數字化
解決方案，涵蓋數千個多樣化的業務場景，每天處理數億次大型語言模型的調用。
我們的公共領域文本數據由大約 3.2 萬億個標記組成，大約 31 萬小時的標註語音數據，以及超過 75 億張圖像。我們利用這些龐大的數據創建了我們獨特的生態系統。至今我們已經累積了超過 55,000 項專利申請，在金融科技和醫療科技領域全球排名首位，同時在生成式人工智能領域排名第二。
問：平安是怎樣管理不同的AI模型？
肖： 「平安腦」是我們的核心科技引擎，由3層平台組成：
• 計算能力平台：管理 GPU 和 CPU 集群，支持人工智能模型的訓練和應用。
• 數據平台：負責數據收集、清洗、存儲及質量控制，並建立數據自由流動的機制。我們還開發了4層隱私計算系統「BEEHIVE」，確保數據在合規和安全的情况下內部高效共享。
• AI平台：由3個子層組成。第一個是模型層，負責存儲及管理我們過去訓練和測試的所有模型，模型的數量非常龐大。第二個子層提供所有模型訓練、推理、運營和維護的工具和系統。第三個子層是一個提供代理功能的平台，使中國平安的每一位成員都能夠自由、高效地構建自己的代理，而無需具備科技背景。
問：平安的AI還有哪些令人驚喜的應用？
肖： 除了金融服務，我們的「AI醫生」系統已覆蓋全國4,000家醫院，診斷精確度超過95%。此外，我們正在開發針對多模態的生成式AI模型，以處理圖像、音頻和視頻數據，進一步拓展應用場景，實現更高的商業價值。
問： 科技投資昂貴，平安如何評估投資回報率（ROI）？
郭： 我們將科技投資分為3類。第1類是必須擁有，例如數據中心和基礎設施，這些是長期競爭優勢的基石。第2類是具體應用，針對特定業務場景的投資，我們嚴格衡量其對收入和價值創造的影響。第3類是創新項目，這是試驗性質的投資，即使失敗也能帶來經驗和突破。
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